Z tego podcastu dowiesz się:

• Skąd się bierze frustracja użytkowników
• Kto buduje relacje z użytkownikami
• Co łączy lojalność i reputację
• Dlaczego telemarketer to ważna rola w firmie
• Jak dobre relacje pomagają optymalizować koszty
• Czym się kończą obiecanki cacanki
• Dlaczego aroganci nie tworzą świetnych produktów
• Z kim dzielić się szacunkiem
• Jakie korzyści zyskasz, gdy zbudujesz dobre relacje

Podcast wysłuchasz także na:

Spotify

Transkrypcja podcastu

Wyobraź sobie taką sytuację.

Dziewczyna o imieniu Marta (pozdrawiam wszystkie Marty) pracuje jako kierownik produktu w firmie XYZ. I w tej firmie Marta, razem z zespołem produktowym, rozwija aplikację do zarządzania zadaniami.

Zespół koncentruje się głównie na dodawaniu nowych funkcjonalności, które, zdaniem Marty, zwiększą wartość tej aplikacji i przyciągną nowych klientów. Pracy jest dużo, czasu jest mało, dlatego zespół pracuje bardzo zwinnie, w krótkich sprintach. Tak, żeby jak najszybciej dowozić jak najwięcej.

Po kilku miesiącach wyższy management przychodzi do zespołu i mówi:

• Kochani, zaufaliśmy wam i daliśmy wolną rękę w podejmowaniu decyzji
• Po pół roku waszej pracy, zauważyliśmy kilka niepokojących rzeczy. Mianowicie:
  • Użytkownicy zaczynaja być sfrustrowani
  • W social mediach pojawia się coraz więcej negatywnych opinii o naszej aplikacji
  • Zaczęliśmy tracić klientów!
  • Z kolei zarząd firmy oraz udziałowcy twierdzą, że zmarnowaliśmy zasoby oraz pieniądze, ponieważ nie dowieźliśmy żadnego wartości biznesowej w ostatnim półroczu.

Taka wiązanka z ust senior managementu raczej nie brzmi jak pean albo pieśń pochwalna. Pojawia się więc kilka pytań:

• Jakie błędy popełniła kierująca projektem Marta?
• Dlaczego zespół produktowy rozzłościł użytkowników?
• Czy wspomnianej sytuacji można było uniknąć?

Dziś rozwiejemy wątpliwości w tej kwestii. Czas porozmawiać o tym jak budować lepsze relacje z użytkownikami.

To jest być jak manager podcast epizod 43.

Dzień dobry,

Minęła dłuższa chwila od dnia, gdy opublikowałem ostatni podcast. Wytrwałym słuchaczom, którzy cierpliwie wyczekiwali kolejnego nagrania, z tego miejsca serdecznie dziękuję. Ktoś dociekliwy mógłby zapytać, ale z jakiego konkretnie miejsca? I tu dochodzimy do rzeczywistego powodu, przez który miałem rozjazd w publikowaniu treści. Mianowicie, o pewnej zmianie, która w międzyczasie zaszła w moim życiu, mówi fakt, że dzisiejszy epizod nagrywam już w pięknym, słonecznym anturażu hiszpańskiego wybrzeża Costa Blanca. I to właśnie z Hiszpanii ślę do Ciebie, drogi słuchaczu, najgorętsze pozdrowienia.

Zanim przejdziemy do rzeczy, przypomnę tylko, że te podcast kieruję do szeroko pojętej kadry kierowniczej w IT, product managerów, project managerów, delivery managerów, product ownerów, scrum masterów czy analityków biznesowych. Jeśli zainteresują Cię moje treści, to zachęcam do zapisania się na newsletter na mojej stronie bycjakmanager.pl (dodam, że nie wysyłam żadnego SPAMU, ani nie handluję niczyimi osobowymi). I podobnie zachęcam do skorzystania z moich konsultacji managerskich albo do zlecenia mi profesjonalnej analizy Twojego CV, jeśli np. zamierzasz poszukiwać pracy w IT w najbliższym czasie.

A teraz do rzeczy.

Fundamentalne pytanie, które chciałbym postawić już na początku brzmi: kto w branży IT buduje, a przynajmniej powinien budować, relacje z użytkownikami.

I od razu sobie odpowiedzmy.

Tych specjalności jest w rzeczywistości kilka, podobnie jak jest kilka powodów, dla których budowanie tych relacji po prostu ma sens.

1. Myślę że nikogo nie zdziwi, gdy z biegu podkreślę, że na pewno są to Product Managerowie:
   • To oni są przecież odpowiedzialni za kształtowanie wizji produktu, za kierunek, w którym organizacja chce rozwijać swój produkt (lub produkty).
   • Rozwijanie relacji pomaga kierownikom produkty, przede wszystkim, zrozumieć różne potrzeby i preferencje użytkowników. A już zrozumienie tych potrzeb zbliży nas do tworzenia takich produktów lub usług, które lepiej odpowiedzą na oczekiwania rynku.
2. W tym miejscu wymieniłbym także role skupione wokół szeroko pojętych zespołów produktowych. Są to, np. developerzy, testerzy i w szczególności UX/UI designerzy.
   • Im lepiej ludzie tworzący produkt zrozumieją użytkowników (ich potrzeby, problemy, wyzwania, preferencje), tym lepsze interfejsy i funkcjonalności będą dla nich projektować.
   • I podobnie jak w każdym miejscu na ziemi, zadziała tutaj związek przyczynowo-skutkowy, czyli im lepsze interfejsy i obsługa produktu (tudzież aplikacji), tym większa użyteczność i satysfakcja klientów. A im większa satysfakcja, tym lepsze zasięgi i większe pieniążki na dalszy rozwój firmy.
3. Rolą dość istotną w kontekście budowania lepszych produktów dla użytkowników, jest też Analityk Biznesowy
   • Ta rola nie zawsze występuje w projekcie. Ale kiedy już występuje, to nierzadko jest super istotna pod kątem budowania relacji z użytkonikami.
   • No bo któż nie jest lepszą osobą do badania tego, czego oczekują użytkownicy, jeśli nie człowiek, który w swoich kluczowych kompetencjach wpisane ma analizowanie zachowania użytkowników.
   • Im precyzyjnie analityk zbada to, co robią, a czego nie robią użytkownicy, tym precyzyjnie zespół produktowy będzie mógł definiować przyszłe funkcjonalności.
4. Idąc dalej. Na pewno ludzie zatrudnieni w Obsłudze Klienta i Wsparciu Technicznym są tymi, dla których utrzymywanie dobrych relacji z użytkownikami powinno być umiejętnością wyższej wagi. Z oczywistych względów. Tutaj nie będę się rozwiał nawet.
5. Spece od Marketingu
   • Każdego product managerowi życzyłbym pracy nad takim produktem, który sam się sprzedaje. Jednak, w większości przypadków, twój produkt będzie wymagał dobrego marketingu.
   • A za dobrym marketingiem zazwyczaj stoją ludzie, którzy wiedzą po co i dla kogo sprzedajecie wasz produkt.
6. A skoro wspomniałem o sprzedaży, no to oczywiście Sprzedaż: handlowcy, managerowie sprzedaży, nawet telemarketerzy.
   • W skrócie – chcesz coś sprzedać? Zbuduj najpierw dobre relacje z ludźmi, którym chcesz to sprzedać. A dopiero potem próbuj monetyzować swój wysiłek.
7. Ostatnia grupa, o której chcę wspomnieć, to praktycznie wszyscy managerowie wyższego szczebla, czyli tzw. C-level
   • Domyślam się, że niektórzy mogą żyć w przekonaniu, że osoby na wysokich stanowiskach w firmach są odklejone od rzeczywistości, a o potrzebach użytkowników dowiadują się nie sami, a od swoich pracowników. Natomiast to jest bardzo mylące postrzeganie wyższego managementu. Najczęściej to właśnie prezesi, prezeski, zastępcy i zastępczynie prezesów i prezesek, poświęcają ogromną część swojej pracy na budowanie relacji z kluczowymi klientami firmy.
   • Pamiętajmy o tym za każdym razem, gdy po cichu, w myślach, przeklinamy kolejnego prezesa naszej firmy, że rzekomo tylko pierdzi w stołek. Biznes to nie polityka – tutaj pierdzenie w stołki dużo szybciej zwiastuje dymisję.

Odpowiedzieliśmy sobie na pytanie kto powinien budować dobre relacje z użytkownikami. Zaraz powiemy sobie po czym rozpoznać i czym charakteryzują się złe praktyki w budowaniu relacji z użytkownikami. Jednak wcześniej chcę wspomnieć o pewnych sześciu, moim zdaniem bardzo ważnych, artefaktach.

Każdy z tych artefaktów jest dla mnie swego rodzaju wykładnią, która mówi, dlaczego budowanie dobrych relacji z użytkownikami jest takie ważne. I takie istotne.

1. Innowacyjność
   • Jeśli chcesz wspólnie z zespołem budować produkt, który będzie innowacyjny, to zrozumienie potrzeb i problemów użytkowników jest podstawą rozwoju takiego produktu.
2. Lojalność Klientów
   • Klienci/użytkownicy, którzy czują, że ich opinie są słyszane, są szanowane, są analizowane przez twórców oprogramowania albo aplikacji, będą bardziej lojalni i chętni korzystać z produktów takiej firmy.
3. Konkurencyjność
   • Firmy, które skutecznie komunikują się z użytkownikami, mają przewagę nad tymi, które nie mają bezpośredniego wglądu w potrzeby rynku.
4. Reputacja
   • Pozytywne relacje z użytkownikami podnoszą reputację naszej firmy na rynku. Owszem, istnieje wiele firm, które przy pewnej dużej skali mają w dupie reputację (przykład Leroy Merlin i kilku innych firm, które cynicznie zwiększyły import swoich produktów do rosji od momentu napaści ruskich na ukrainę). Aczkolwiek jestem przekonany, że w większości przypadków, w zarządach spółek, zasiadają ludzie przyzwoici, dla których reputacja to dość istotny artefakt.
5. Optymalizacja kosztów
   • Artefakt stricte ekonomiczny. Jak trzymamy sztamę z użytkownikami, to uniknięmy wielu błędów w czasie projektowania rozwiązań. Mniej błędów oznacza z kolei mniej poprawek, a mnie poprawek, to mnie wydanych pieniędzy. Dziękuję.
6. Ostatni artefakt Personalizacja
   • Cóż tu dużo gadać – personalizowanie doświadczeń naszych użytkowników jest coraz ważniejsze, bo pomaga nam lepiej różnicować nasze produkty i usługi na rynku.
   • Owszem, bez tego artefaktu można przeżyć, ale w sumie co to za życie.

Powolutku zmierzamy do sedna, do creme de la creme dzisiejszego podcastu, czyli jak budować relacje z użytkownikami. Ale nie byłbym sobą, gdybym nie budował napięcia powoli i konsekwentnie.

Dlatego zanim o relacjach, opowiedzmy sobie o braku właściwych relacji. To trochę jak z nauką kamasutry – wiadomo że praktyka podstawą doświadczenia, ale jeśli już chcemy poznać teorię, to przede wszystkim dowiedzmy się czego nie należy robić.

Co w praktyce oznacza niewłaściwe budowanie relacji z użytkownikami?

Złe praktyki mogą przybierać różne formy. Ja wynotowałem sobie ośmiu antybohaterów dzisiejszego odcinka. Wspomnę dosłownie po jednym zdaniu o każdym z nich, bo chcę sobie zostawić jeszcze pole do rozwinięcia tej kwestii w przyszłych podcastach.

1. Ignorowanie opinii użytkowników
   • Jeśli, przykładowo, product manager nie bierze pod uwagę opinii ani informacji zwrotnych od użytkowników, to to może to prowadzić do pewnej dysfunkcji w pracach badawczych i rozwojowych nad produktem.
2. Obiecywanie więcej niż jesteśmy w stanie dowieźć
   • Tutaj polecałbym zachować szczególną ostrożność, zwłaszcza jeśli mamy nad sobą szefa, który lubi dużo obiecywać. Obyśmy nie przjęli tej złej praktyki. Czasem lepiej dwa razy ugryźć się w język niż potem dwa razy przepraszać i tracić użytkowników.
   • W życiu jest chyba podobnie, że składanie obietnic przychodzi dużo łatwiej niż ich dotrzymywanie. I podobnie jest w pracach produktowych. Także uczulam na to, bo obiecanki cacanki to tylko w polityce.
3. Nieprzejrzysta komunikacja
   • Brak jakichś jasnych informacji na temat nowych wersji naszego oprogramowania to również anty pattern. Jak użytkownicy nie otrzymują jasnego przekazu o nowych usprawnianiach, to czują się zdezorientowani.
4. Zaniedbywanie klienta (słabe wsparcie techniczne)
   • Na pewno każdy z nas kiedyś poczuł się nie do końca dobrze zaopiekowany przez obsługę klienta jakiejś firmy. Jeśli zespół produktowy nie zapewnia skutecznego wsparcia już po sprzedaży produktu, to użytkownicy mogą poczuć się pozostawieni sami sobie z różnymi problemami.
5. Niespójność w komunikacji
   • Wspomniałem przed chwilą o nieprzejrzystej komunikacji. Tutaj mam na myśli nieco inną sytuację, gdy ta komunikacja występuje. Nawet intensywnie. Ale to są niestety często zmienne komunikaty, częste zmiany w produkcie, kiedy raczej negatywnie zaskakujemy ludzi. Przez taki niespójny przekaz i dynamiczne zmiany użytkownicy zaczynają się gubić co i jak.
6. Ignorowanie kwestii prywatności
   • Sytuacja, w której lekceważymy prywatność użytkowników albo po prostu niewłaściwe zarządzamy ich danymi. I to może nas doprowadzić nie tylko do odpływu użytkowników, ale też do poważnych konsekwencji prawnych.
7. Testowanie po łebkach
   • Chodzi oczywiście o sytuację, gdy wypuszczamy na rynek produkt, albo jego nową wersję, która nie została dobrze przetestowana. Myślę że domyślasz się jakie to może mieć konsekwencje. Jako przykład, przypomnę tylko premierę premierę gry Cyberpunk. Pierwszą wersję gry wypuszczono z tyloma błędami, że szybko stała się memem, akcje spółki CD project spadły o kilkadziesiąt procent, a gracze na całym świecie kompletnie stracili zaufanie do twórców.
   • Oczywiście dzisiaj, jak to nagrywam, gra ma się już dobrze pod względem jakości, ale firma musiała wydać kilka milionów, że naprawić ten fakap.
8. Nacisk na sprzedaż kosztem wartości
   • Klasyka gatunku – sprzedać jak najwięcej, jak najniższym kosztem, żeby zarobić jak najwięcej. Otóż.. tak to nie działa. Zwłaszcza w świecie technologii, gdzie wygrywają produkty najlepsze jakościowo. Nazwałbym to również skokiem na portfele użytkowników. Takie podejście to również anty wzorzec prawidłowych zachowań.

Wszystkie te anty wzorce, które teraz wymieniłem, są złe, ponieważ nie umieszczają użytkownika w ścisłym centrum tego całego procesu projektowania i zarządzania produktem.

I zamiast budować relacje oparte na wzajemnym zaufaniu, czy chociażby wzajemnym zrozumieniu, na własne życzenie alienujemy od siebie użytkowników.

Konsekwencje takiego działania mogą być różne:

• Frustracja użytkowników
• Negatywne opinie na forach pod adresem naszej firmy
• Odpływ klientów
• Zmarnowany czas, pieniądze oraz zasoby

I tą refleksją zawędrowaliśmy chyba w najsmutniejszy rejon dzisiejszego podcastu. Dlatego teraz, żeby odmulić i wpuścić w eter nieco pozytywnej energii, opowiedzmy sobie jak właściwie budować takie dobre relacje z użytkownikami.

Ten obszar rozpisałem sobie kiedyś na takie 10 kroków do tworzenia fajnych relacji z użytkownikami. Dla nas, dziś, niech to będzie taki Dekalog 10 Przykazań Kierownika Produktu.

1. Przykazanie pierwsze: Słuchaj oraz reaguj
   • Bądź zawsze otwarty na opinie waszych użytkowników. Jako zespół, starajcie się reagować na te opinie tak szybko, jak to tylko możliwe.
2. Przykazanie drugie: Komunikacja kluczem do zrozumienia
   • W idealnym świecie, a do takiego dążymy (nawet, jeśli to myślenie mocno utopijne), użytkownicy powinni być na bieżąco informowani o wszystkich aktualizacjach, zmianach albo nowościach, które pojawią się w waszym produkcie albo usłudze.
3. Przykazanie trzecie: Wspieraj użytkownika swego jak siebie samego
   • Do budowania lepszych relacji, musimy zapewnić użytkownikom bardzo dobre, skuteczne wsparcie techniczne oraz mniej skuteczną obsługę klienta. Możemy mieć rewelacyjny produkt, innowacyjne rozwiązania, ale bez przyjaznej, uprzejmej, profesjonalnej obsługi klienta i dobrego wsparcia technicznego, możemy się nie załapać na pociąg do sukcesu
4. Przykazanie czwarte: Pozostań autentyczny
   • Niewiele tu trzeba dodawać. Jeśli przyjmiemy postawę, że chcemy traktować naszych użytkowników tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani, to zasada autentyczności wydaje się jak najbardziej zasadna. Niezależnie od tego, na jakim szczeblu komunikujesz się z użytkownikami, nie ściemniej ich. Jeśli, jako zespół, daliście – za przeproszeniem – dupy, to nie lawiruj komunikacją, wymyślając jakieś niestworzone historie.
   • Podam przykład z rynku – firma Apple w czasie wrześniowej konferencji w 2023 roku, zaprezentowała 15 model iPhone’a. Abstrahując od szczegółów tej premiery, bo też większych fajerwerków nie było, największą zmianą było zrezygnowanie przez firmę z wejścia lightening (czyli ich patentowego gniazda do ładowania) na rzecz gniazda usb-c. Czyli kompletna zmiana standardu.
   • Z niesmakiem, ale także dużą dozą drwiny i sarkazmu internet zareagował wtedy na to, co powiedzieli na konferencji przedstawiciele Apple – otóż powiedzieli, że rzekomo chcą wyjść naprzeciw naszym oczekiwaniom, czyli pochylić się nad użytkownikami i przejść na światowy standard, który jest znają już chyba wszyscy.
   • To była oczywiście kompletna bzdura, bo wszyscy dobrze wiedzą, że wprowadzenie gniazda usb-c wymusiła na jabłuszku Unia Europejska.
   • I to jest modelowy przykład tego jak pomylić autoerotyzm z autodestrukcją i zamiast zrobić sobie dobrze, zrobić źle sobie, użytkownikom oraz reputacji firmy. Bo jak wiemy autentyczność od zawsze idzie w parze z reputacją.
5. Przykazanie piąte: Zaproś użytkowników do stołu
   • W skrócie, chodzi o to, żeby realnie angażować użytkowników w proces prac nad rozwojem i odkrywaniem produktu. Ankiety, warsztaty, konkursy, webinary, wydarzenia stacjonarne, wydarzenia online, komunikacja w social mediach. Zapraszaj waszych użytkowników do czynnego uczestnictwa w tym pięknym dziele tworzenia jakim jest product development. Nie chcę ci sugerować co jest lepsze – zrobienie webinary czy warsztatu. Uważam że każde z tych narzędzia ma swój cel i dla każdego warto znaleźć przestrzeń.
   • Osobiście uwielbiam brać udział w warsztatach z klientami, bo jest rewelacyjna okazja, żeby na własne oczy i uszy przekonać się, czego od was – jako zespołu produktowego – oczekują ludzie.
6. Przykazanie szóste: Dziel się szacunkiem
   • To bardzo górnolotna myśl, ale ma bezpośrednie przełożenie na praktykę dnia codziennego w firmach IT. Powinniśmy zawsze traktować użytkowników z co najmniej elementarnym szacunkiem. Oczywiście uwzględniając ich potrzeby, oczekiwania, ale też różne nastroje. Tutaj przyda się także pokora.
   • Przykład z życia? Jeśli użytkownik na forum ciśnie wam, że ostatnio odwalacie chałturę, to pod żadnym pozorem nie należy wchodzić w spór z taka jednostką. A jedynie posypać głowę popiołem, podziękować za feedback oraz uszanować, że ktoś w ogóle zechciał podzielić się z wami swoją opinią. Nawet jeśli ta opinia wydaje się tobie krzywdząca.
7. Przykazanie siódme: Nie będziesz burzył prywatności użytkowników swoich
   • Poruszałem już wcześniej ten wątek, gdy wspominałem o anty wzorcach w zarządzaniu produktem.
   • Szanujmy prywatność użytkowników, dbajmy przede wszystkim o bezpieczeństwo ich danych. Mam nadzieję, że to, co teraz mówię, nie brzmi jak pusty slogan. Musimy sobie zdawać sprawę, że wiele aplikacji zbiera wiele danych wrażliwych – imię, nazwisko, adres, czasem pesel, różne hasła, lokalizację, preferencje, płeć, nazwiska znajomych lub rodziny, itd.
   • Wściekam się za każdym razem, jak słyszę np. że ktoś włamał się i wykradł dane tysięcy klientów z jakiejś bazy danych, a potem okazuje się, że to baza danych jednego z moich dostawców usług.
   • Ja również zbieram dane użytkowników, m. in. osób, które zapisują się na moje konsultacje managerskie albo wysyłają mi swoje CV do analizy. Udostępnienie mi danych wrażliwych (imię, nazwisko, email czy numer telefonu) to jest po prostu wymagane, żebym mógł przyjąć, a następnie wykonać taką czy inna usługę. Częściowo reguluje to także prawo, bo jeśli jest zleceniobiorca (czyli ja), to musi być także zleceniodawca (czyli ktoś, kto korzysta z moich usług). A wspominam o tym, ponieważ ja mam bzika na punkcie bezpieczeństwa danych i zarówno strona, jak też serwery oraz różne repozytoria dokumentów mam zawsze zabezpieczone na wszelkie możliwe sposoby.
   • Tego po prostu oczekują ode mnie ludzie, którzy mi zaufali. I tego tez będą oczekiwać od ciebie wasi użytkownicy.
8. Przykazanie ósme: Udostępniaj narzędzia
   • Wyobraź sobie, że zamawiasz w sklepie meblowym szafę do sypialni w wariancie do samodzielnego montażu. Czyli wiesz, że mebel przyjdzie do ciebie w elementach, ale już ty lub ktoś z twojego otoczenia będzie musiał tę szafę złożyć osobiście. To teraz wyobraź sobie, że przychodzi do ciebie szafa, ale bez śrubek i narzędzi, które są potrzebne do mntażu.
   • Oczywiście, można sobie w tej sytuacji poradzić – trzeba wtedy samemu pojechać do sklepu z narzędziami, kupić odpowiednie śrubki, imbusy czy co tam jeszcze trzeba, a dopiero następnie pochylić się nad elementami do złożenia.
   • Szafa powstanie, ale z jakie będą twoje doświadczenia? Mi kilka razy przyszły meble bez odpowiednich śrubek, bo te zagubiły się gdzieś w procesie pakowania. Pamiętam że drugi raz z usług tej samej firmy już nie skorzystałem.
   • I podobnie jest w świecie IT – jeśli to obsługi twojej aplikacji lub oprogramowania potrzebne sa dodatkowe narzędzia, to zastanów się z zespołem czy możecie udostępnić użytkownikom te narzędzia, albo przynajmniej pomóc im je zdobyć.
9. Przykazanie dziewiąte: Dbaj o jakość
   • W budowaniu relacji z użytkownikami nie przewidziano miejsca na chałturę. Za wszystkim, co robisz ty oraz twój zespół produktowy, powinno iść jakościowe podejście do sprawy. Polecałbym, żeby upewniać się na każdym kroku czy nasz produkt albo usługa są wysokiej jakości i tym samym spełniają oczekiwania użytkowników.

Przykazanie dziesiąte: Postaw na uczciwość

• Bądź uczciwy i przejrzysty w swoich działaniach. Niezależnie od tego jaką funkcję piastujesz, dobra karma wraca. Im więcej ziarna rozdasz, tym więcej chleba zbierzesz – uczciwość to taka ponadczasowa wartość, która pomaga budować nie tylko dobre relacje z użytkownikami, ale także z resztą świata.

I tym przyjemnym akcentem dzięki za dziś. Polecam się w ramach konsultacji managerskich oraz jako analityk sprawdzający potencjalną skuteczność twojego CV. Więcej na blogu bycjakmanager.pl oraz w newsletterze, do którego zachęcam się zapisać.

Dbaj o siebie i innych.

Cześć!